顾客满意度是是目前各大汽车品牌所孜孜追求的目标，因为谁赢得了顾客的青睐，谁就将拥未来。根据日前最新出炉的美国顾客满意度指数 （American Customer Satisfaction Index），网通社整理得分前十名的汽车品牌，日系车囊括了五个座席，本地作战的美系品牌表现不佳，美国汽车制造商与他们的欧亚同行之间的差距，扩大到最近五年来的最大水平。

 日系品牌囊括十强的五个坐席

ACSI是科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(Fornell)等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型，ACSI模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同预期质量的比较。

满意度指数之所以重要是因为它能够帮助指出汽车制造商在未来还可以有多少提升空间：大约一半的消费者将向同一家制造商购置他们下一辆车，满意度越高，品牌忠诚度就越大。

这份报告的结果，是根据今年4月和5月期间通过电话和邮件对4,078位随机顾客进行采样调查所得出。他们对顾客在19个最大的汽车品牌（根据在美国市场的占有率来进行排名）近期的购买和体验进行了评估。除了这19家厂商外，包括奥迪和保时捷等在美国占有率稍小的品牌则被统一归入到“其他”类目中。 该报告包括2013第二季度更新美国整体客户满意度，为一个重要的宏观经济指标，在美国具有举足轻重的影响。

统计数据显示，2013年的汽车品牌平均得分为83分，比2012年的84分下降了1分，是不是消费者的要求更高了？汽车厂商们仍需努力啊！

据报告显示，整个豪华车阵营可以期待更高的消费者更高忠诚度，梅德赛斯-奔驰（Mercedes-Benz 是其中的代表。在所有汽车品牌中，这家德国制造商的消费者满意度排名最高，面临全球销量不佳的情况下，这个成绩对奔驰来说是个不小的安慰。

在排名前十大汽车品牌中，总共有五大日系汽车品牌位列其中：雷克萨斯、斯巴鲁、丰田、本田和日产，除了日产之外，全都跻身于前五名，其中本田2013年的得分增加了3分，大幅增长，雷克萨斯、斯巴鲁和丰田一如既往的表现良好。

讴歌在2013年的得分也在83，与福特的得分一致，只不过是因为2012年的没有成绩而屈居福特之下，不然前十强中有六个坐席被日系占领。

    美系不容乐观  囊括倒数前三名

与日系相比，美系的成绩有点拿不出手。在2008年金融危机后，美系车在美国本土市场，至少在销售上有所上扬，但在更深层次的消费者满意程度上，底特律三大汽车制造商——通用汽车（GM）、克莱斯勒（Chrysler）和福特汽车（Ford）的产品还是败给了其它品牌。

调查显示，八个品牌的消费者满意度高于该行业平均水平，其中只有两个是美国本土品牌——凯迪拉克和通用汽车，通用是唯一能给美国人带来些安慰的品牌了，2013年比2012年的得分增加了5分，是得分增加最多的品牌。凯迪拉克也排名第七，但不要忘了，它是个豪华品牌，应该更大带来更大的满意度，因为消费者花了更多钱购买车辆。

通用一家的努力难以掩盖美系的问题，因为倒数的三名也都是美国本土品牌——吉普（Jeep）、道奇（Dodge）和雪佛兰（Chevrolet）。总体上，2013年消费者对于新购买车辆的满意程度评分较一年前下降1.2%，下滑最严重的要属雪佛兰和别克（Buick）。差距加大的原因或许是美国汽车制造商生产过于饱和，为了满足不断增长的需求，给本已满负荷生产的工厂强压任务。

“这令人担忧，”该指数创始人克拉斯•福内尔（Claes Fornell）表示，“顾客满意度指数的每一个下滑都令人担忧，但底特律最大的担忧在于国产和进口汽车的差距——我们将看到‘底特律三巨头’的市场份额下降，进口汽车的份额将增加。”

 福内尔还说汽车制造商在对经销商开展自己的顾客满意度研究时，应该报以更科学的态度，对难度曲线有所甄别和区分，而不是非要创造全优的服务评价。这样，可以鼓励准确和有用的反馈，而不是一些肤浅的恭维话。“我不认为他们正领悟到这点。”他说。

大规模的召回也会降低消费者的满意度。 事实上，宝马和现代汽车几项大规模召回事件已经降低了他们的满意度评分（据调查显示，今年宝马的评分较去年减少6分，在前20个品牌排名中位居第14位。福内尔说，为数量牺牲质量，都不再是什么新鲜事。“我认为厂商必须提高，或许采取一些有力措施——看在上帝的份上，去投建新厂房，而不是不停的工作，以至于把工人累倒在岗位上。”他说。（网通社 2013年 9月6日 广州报道）

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