在华100万辆达成：雷克萨斯 令人上瘾的服务

6月11日，雷克萨斯在上海和凌经销店正式交付了其在中国市场销售的第100万辆车——一辆全新LS 500h。

是什么让雷克萨斯在短短14年时间里达成了这一成绩？我们或许可以从交车仪式举办的这家经销店谈起，14年前，在这里曾卖出了国内的第一辆雷克萨斯车，14年后，这里又诞生出雷克萨斯第100万辆车主。

雷克萨斯不会告诉你的这些事

早上8点，上海普陀区。

印象中，这个刚上班的时间点，像4S店这种典型的销售企业一般都是晨会团队打气、喊激励口号的时候，但这家雷克萨斯4S店中却是另一番景象，你猜他们都在干什么？

答案也许会让你愕然：所有的销售都在亲自擦车！

不管是新车还是试驾车，从车外到车内，从发动机到后备箱，每一辆雷克萨斯必须保证一尘不染，这是这家经销商从开业至今一直维持的习惯。从每个销售有条不紊的工作姿态也可以看出，这种娴熟的手法绝非一日之功。

这家雷克萨斯经销店为用户提供的规格之高，也让我想起了此前曾翻阅过的“红宝书”《服务就要做到极致》，描绘的正是被称为“雷克萨斯传奇”的日本雷克萨斯星丘店的服务故事，很显然，上海这家雷克萨斯经销店是将日本星丘店作为学习榜样的。

如今，雷克萨斯在华100万辆销量已然达成。在这个追求速度的“快餐”年代，如果我们只用“数字”来衡量雷克萨斯，会稍显不敬且过于表面。就如同我实地探访上海这家雷克萨斯经销店时，在每一位工作人员身上体会到的“顾客至上”的理念，它超越销售数据本身，是关乎用户体验的一种深层追求。我相信，每一位从这里走出去的雷克萨斯车主，都会被这样的体验所打动。

与众不同的豪华感

提到豪华车，我们一般在想到奔驰宝马的同时，也不会疏漏雷克萨斯这个品牌。或许正因为是车坛后辈却能与欧洲百年豪华品牌平起平坐，而使雷克萨斯更容易给人一种与众不同的豪华感。那自身固有的舒适性和隔音效果所打造的“润物细无声”的质感，当今鲜有其他品牌能做到，另外，雷克萨斯一贯的优雅、安静、舒适、从容，也让人心驰神往。

从雷克萨斯LS 400在北美一炮而红、经典的香槟塔广告，到如今雷克萨斯在各车型细分市场全面开花，真正用实力诠释了什么才是豪华车该有的样子，甚至还在一定程度上影响了整个豪华车市场的发展走势。要说起来，雷克萨斯逆流而上，与百年劲敌的精彩博弈史定是看点十足，只不过，我们今天要探究的是在这精彩博弈的背后，是什么在支撑雷克萨斯？

答案是：一心一意的全神投入、追求极致完美质量的精神。

从J.D.Power新车质量调查数据看，雷克萨斯故障率多年保持所有品牌中最低，多次蝉联第一。同时，雷克萨斯还有着领先业界的4年或10万公里和6年或15万公里免费保修保养政策，另外，针对全混动车型，雷克萨斯还为其动力电池提供10年或25万公里的无忧承诺....这种售后政策，让雷克萨斯车主放心，从根本上避免了一边开豪车一边流血的残酷现实。

雷克萨斯尽管诞生于北美，但毕竟是东方人创造的品牌，里面有东方文化的根。而文化的影响，向来都是潜移默化的，当浮躁褪去，人们开始追求品质和细节，并深知适合自己的才是最好的。雷克萨斯对东方古典文化的尊崇，从车内的竹纹饰板、中控的古筝造型等可见一斑；而对细节和匠人精神的追求，从凌光切子、鹤羽折布等工艺也能一窥究竟。

豪华车有很多定义，但笔者认为，最适合东方人的恐怕还是雷克萨斯。选择雷克萨斯，选择的也是与众不同的心境。

比如，对于国人来讲，从90年代熟悉的“凌志”到2005年正式进入中国，正名为雷克萨斯；从90年代风靡珠三角地区的凌志LS，到如今包括CT、IS、ES、GS、LS，以及SUV市场、MPV市场，乃至轿跑车等细分市场上的全产品线布局。雷克萨斯在消费者心中，有身份有地位又低调的形象深深影响了很多人，亦成为“有品位、有内涵”的象征。

而且随着中国汽车市场的快速发展，如今国内消费者拥有更高的品位要求，他们不再满足于车辆仅仅作为代步工具的功能诉求，而是更期待兼融宽绰空间、高雅品位和极致舒适的心灵空间。在这种新形势下，雷克萨斯也从以产品为中心向以人为中心转变，让汽车不再是冰冷的移动交通工具，而是要为人们的生活增添色彩；并且重新定位了“豪华”的涵义，即：给人们带来非常典雅的空间和值得典藏的时间。

时至今日，中国已经成为雷克萨斯最重要的单一市场之一，从多款新车选于中国作为全球首发，到搭载多项领先于业内科技的车型在华市场的全面布局，即可看出雷克萨斯对中国市场的重视。付出才能有回报，近几年，雷克萨斯在国内市场的销量一路高歌猛进，2016年达到109,150辆，超额完成10万辆年销量目标；2017年完成132,864辆，同比增长21.7%；2018年累计160,468辆，创造历史新高，除了相比去年同期增长了21%，智·混动车型的销量同比增长近20%，亦助力雷克萨斯全球累计销量突破千万台！

而在今年的前5个月，雷克萨斯在华市场累计销量75,645辆，同比增长27%，其中，5月份销量16,395辆；4月份销量21,839辆，同比增长46.9%，这不仅是雷克萨斯在华单月销量首破两万，也是其在中国市场单月销量首度超过北美市场。其中，全新ES以月销超1万辆的实力成为雷克萨斯旗下当之无愧的明星车型。即使面对车市遇冷和传统淡季的双重重压，雷克萨斯的销量都未受影响，这种形势下，今年销量有望再创新高。

销量提升的核心除了雷克萨斯拥有完善的产品矩阵外，还在于雷克萨斯车上众多独步武林的科技，比如多级全混动技术、模拟10AT的E-CVT变速箱等。同时，雷克萨斯混动技术的应用由来已久，第一辆油电混合动力车型、即全球首创油电混合动力豪华SUV——RX 400h，早在2007年初就已经登陆中国市场，亦引领了当代豪华SUV应有的姿态。

到了2018年，在LS 500h车型上，雷克萨斯将混动系统进一步升级为多级全混动系统，以3.5L V6阿特金森直喷发动机，匹配通过PSD与4AT协同创造出可模拟10个挡位的E-CVT变速箱，通过精确的齿轮比设计和换挡逻辑，LS 500h在每次升挡和降挡时都可以使转速保持在恒定的范围内，从而在加速、减速、低速、高速等所有工况场景中都可获得施展混动效能的空间，兼顾动力和油耗，为用户打造“清澈&深邃”的驾驶质感。

特别巧合的是，雷克萨斯在华的第100万辆车主，购买的也正是LS 500h车型，历史回转，恍惚之间，我们似乎又看到了雷克萨斯品牌创建初始，精神层面的贯彻缩影。

精神的延续

“一百次广告，不敌身边亲友的一句话。”

这是一位业内资深媒体朋友曾经对笔者分享的一句话，而且，这句话他也曾亲口对他的儿子说过：“若要换车还是会选择雷克萨斯。”

我这位朋友分享了一个故事：十多年前，他在家附近的雷克萨斯店里买了第一辆车。后来在一个大雨天，他太太开车出门时突然遭遇爆胎，虽然人都没事，但都吓坏了，这时他太太便给那位卖给他们车的销售打了个电话，没想到，不一会儿，那位销售就带着技师赶到了，这无疑是“雪中送炭”。刚开始，朋友从未想到会在同一家经销店的同一个销售手中先后买进三台车，但多年悉心服务和照顾，已让朋友一家和这位销售之间建立起一种特别深切的信赖关系。实际上，这就是雷克萨斯品牌贯穿全价值链的为用户创造超越期待的体验。

服务对于消费者来说真的很重要，“永远把顾客的需求放在第一位，然后再考虑我们的服务应该如何做到。”这是雷克萨斯赢得消费者的不二之法。

不过，硬件和解决问题能力决定的是客户的满意度，而软件——也就是一些看不到的服务关怀决定的是客户的幸福感，雷克萨斯的全心全意投入，真正做到了别的豪华品牌所无法企及的“服务”高度。

这再次让我想到“红宝书”中日本星丘店的服务故事，保安早川先生向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼，一天下来要鞠躬1000多次，这不仅获得了用户的好感，还增加了星丘店的业绩，甚至还化解了一场较大纠纷危机。而接线员清水女士的超强记忆，能记住上千位顾客的电话。而生性木讷却总是带着会心微笑的业绩销量冠军八色先生，亲自为年长者手绘简本说明书，从此两人成为忘年交……无论是鞠躬致谢、奉行“不对客人说不”的信条，还是永远保持微笑等等，都体现了雷克萨斯做到极致的待客之道。

用心服务，不仅成就了星丘店的销量奇迹，同时也以极高的顾客满意度评价，让星丘店成为全日本、甚至是全球雷克萨斯的标杆经销店。

星丘店虽处异国他乡，但雷克萨斯的服务文化却能漂洋过海，在全球遍地开花。包括我们开头提到的上海这家雷克萨斯经销店，亦是将星丘店的服务当成学习榜样。也难怪我那位朋友给予雷克萨斯一个贴切评价：在豪华车品牌当中，雷克萨斯是最有人文基调的，人文与温度，已成为雷克萨斯最突出的特点。

我甚至觉得，中国如今已然是一个服务型社会，而雷克萨斯的服务标准，完全可以放到任何一个服务行业，成为这个行业的行为准则。

从2005年正式进入中国到成就百万销量，从凌志到雷克萨斯，100万车主之所以选择雷克萨斯，除了在产品层面上的认同，精神层面上的契合，更多的是在中国用户心中埋下的延续性的执念，也让我们在100万销量的背后，看到了更有力量的一句话：下一辆车，还是雷克萨斯。

立于百万 臻于至善

笔者小的时候，路上的豪华车除了BBA，还有捷豹、路虎、凯迪拉克等等……而今天，雷克萨斯从零成为引领者，从过往的凌志一步步成为豪华品牌的领导者，品牌本质如初，内涵依旧，并始终用真诚的服务、匠心的产品征服精英人群。

如同我们的人生旅程，我们总鞭策自己，不进则退，这是成长的一门艺术，也是雷克萨斯不同于对手，多年来引领的生活方式。

雷克萨斯，首个在华销量突破百万的纯进口品牌，用极致服务、卓越品质、匠心之技……在中国市场俘获百万车主，而站在新的起点上，我已对雷克萨斯的下一段辉煌，充满了期待与幻想。