智慧物流大势下，东风汽车股份如何以服务赋能？

汽车存量竞争时代，得客户者得天下。在智慧物流大势下，服务品牌进化势在必行。2003年，东风汽车股份推出“真美满”售后服务品牌，16年过去，为引领智慧物流大势，聚焦客户所需，基于东风轻型车300万用户大数据的基础，2019年12月29日，东风汽车股份正式发布焕新升级的“真美满”服务品牌，以及服务中期事业计划即“CAN³”计划。

焕新升级的“真美满”服务品牌从售后服务单一的内容向客户全程满意进化，定位于为客户提供全生涯周期无间隙智能服务，实现客户全程价值最大化。探究其内涵和意义，东风轻型商用车营销有限公司党委书记、副总经理、客户服务中心主任丁超，客户服务中心副主任沈三明，轻卡客户关系部部长汪鹏给出了他们的答案。

新华网湖北频道：9月17日，东风汽车股份发布了全新的品牌战略，确定了“客户体验领先的轻型车企业”品牌使命，对于东风汽车股份来说，服务品牌焕新升级有什么战略意义？

丁超：焕新升级的“真美满”服务品牌是公司全新品牌战略的组成部分，全新品牌价值体系的核心便是“客户”。

服务品牌焕新升级把“向客户而生”的企业品牌核心价值观放到“真美满”服务品牌中。服务形象标志升级，标志着服务维度的多元化升级，把汽车后市场的服务提升到价值共同体的新维度；“真美满”的焕新内涵聚焦客户全生涯周期服务品质的提升，挖掘客户需求潜力，不断满足客户需求进化，系统化地实现客户体验最佳，实现客户全程价值最大化，进而突出“向客户而生”的企业品牌核心价值观，并对其进行完美诠释和延伸。

东风轻型商用车营销有限公司党委书记 丁超

 卡车e族：“CAN³”服务中期事业计划是东风汽车股份未来五年的整体发展方向和规划，对“163倍增计划”有何战略意义？该计划借助了大数据理念，其最终数据呈现方式和载体是怎样的？

丁超：“CAN³”服务中期事业计划为东风汽车股份服务战略，系统推进“真美满”服务品牌落地，“真美满”服务品牌本身就是“163倍增计划”中的一部分。进入存量市场以后，汽车后市场全价值链时代已经到来，东风汽车股份在“163倍增计划”的“6个突破”基础上提出“真美满”品牌的焕新升级正当其时，是将此当做全价值链经营的重要战略目标来耕耘。

“CAN³”的“CAN”表示“我们一定可以”，“我可以为客户做什么？”就是基于大数据。大数据根本上是为了了解客户，倾听客户声音，知晓客户诉求。为此，东风汽车股份开发了跟客户紧密联系的大数据管理系统，以此更好地服务客户。

商用汽车资讯：焕新升级的“真美满”服务品牌有哪些优势和亮点？在国VI时代下，能给客户带来哪些价值？

沈三明：“真美满”服务品牌在300万东风轻型车客户中已经形成了良好口碑。这次服务品牌焕新，核心是为客户创造价值。

 焕新升级的“真美满”服务品牌，聚焦为客户提供良好体验并超越客户本身满意度；在保证客户全生涯周期良好体验和满意度的基础上，对客户体验承诺制定具体行动计划即“CAN³”计划，围绕客户和车辆两条主线，保障车辆的良好运营，提升车辆完好率和客户出勤率。

进入国VI，环保升级，东风汽车股份已经做好了准备。我们准备就国VI产品建立50个后处理清灰中心，并会配备大概2000台检测仪，加强培训，确保客户畅行无阻。

客户服务中心副主任 沈三明

 方得网：东风汽车股份成立20年间，服务经历了哪些发展和转变？

汪鹏：1999-2003年：初创阶段，以基础保修为主，解决客户的应急车辆维修。

2004-2008年：“真美满”服务品牌首发阶段，为客户提供便利维修为主，期间东风汽车股份整个经销网络基本形成了4S。

2009-2014年：快速发展阶段，成为行业里第一家“24小时不打烊服务”的企业，提出网络化服务。

2014-2018年：在轻卡行业首推“限时维修”，对车辆做分级维修和修好承诺。

2018-2019年：不仅仅关注车辆维修，还要保证客户满意。

如今，东风汽车股份提出“CAN³”服务中期事业计划，将未来五年的服务分为精准服务、智慧服务、智联服务三个阶段。

轻卡客户关系部部长 汪鹏

卡车之家：在服务品牌焕新升级之前，2018年和2019年为应对存量竞争时代，东风汽车股份在服务上具体做了哪些工作，又取得了哪些成果？

汪鹏：市场转向存量竞争，存量在客户，东风汽车股份一方面推进服务转型，一方面聚焦客户。

服务转型，去年开始东风汽车股份从传统维修服务转向汽车后市场，并针对后市场具体工作方向做了相应布局。

聚焦客户，关键在于为客户创造价值，核心要保证车辆高效率运营、修好车辆的同时做到客户满意、实现客户良好体验。

公司希望通过“CAN³”服务中期事业计划提出的三个阶段、三个目标和三个赋能，为更多客户创造价值，进一步释放客户需求，让客户价值走向最大化。