“服务至上”的变与不变 专访雷克萨斯石井修一

“我们注重的不是销量，而是如何为每一位顾客提供雷克萨斯超越期待的上品体验。”——雷克萨斯中国副总经理石井修一

2020年对汽车行业注定是不平凡的一年。年初，一场意外的新冠肺炎疫情让原本就承受下行压力的汽车市场增加了更多变数。4月之后，随着国内疫情逐步得到控制，以豪华车市为代表的细分市场率先回暖。这其中，作为日系豪华品牌代表的雷克萨斯也取得了备受瞩目的市场表现。

时间来到11月，作为2020年国际车展收官之作，第十八届广州国际车展如期而至。当大家都在回顾过往，展望未来之际，我们也有幸采访了雷克萨斯中国副总经理石井修一先生，与他探讨了雷克萨斯品牌在华发展的理念与愿景。

数据显示，截至11月19日，雷克萨斯在华累计销量达到195,229辆，同比增长15%。从销量表现不难看出，虽然受到年初疫情等因素影响，但雷克萨斯在华业务并没有因此受到冲击。反之，即便是在充满挑战的2020年，雷克萨斯在华业务依旧呈现上扬态势。

面对整体市场放缓、下滑压力增加的背景下，当问及雷克萨斯为何能取得如此喜人成绩时，石井修一先生表示：“能取得如此的成绩，包括疫情的特殊时期在内，首先要特别感谢每一个员工和经销商所做出的努力。但我想强调的是，我们注重的不是销量，而是如何为每一位顾客提供雷克萨斯超越期待的上品体验。”

一句充满感恩的话语，已经将雷克萨斯的品牌态度和经营理念展现得淋漓尽致。

实际上，无论是在艰难的疫情时期，亦或是以往的发展中，雷克萨斯始终将“服务”放在第一位。在雷克萨斯Omotenashi以心至诚的待客之道早已深入人心的今天，雷克萨斯依旧在探索如何将服务做得更加极致。

尤其是在2020年特殊的疫情时期，雷克萨斯主要在以下四点着重进行了强化：

一、安心到店体验

2020年2月，雷克萨斯向全体经销商发布特殊时期的工作规范化指导，包括统一的防疫措施和上门服务等。经过慎重考虑和多日筹备，部分符合条件的雷克萨斯授权经销商在充足准备和多方面预案的支持下率先复工。

复工期间，只安排了未离京或返京14天以上的员工上班，且每个人进入大门前都要接受测温。在疫情期间，值守大门的岗位重要性大大提升，每天都有一位经理级员工在此岗位，把接待、登记的沟通效率提到最高。

在展厅员工的用心布置下，针对防疫的陈设提前一天就“进入状态”，从入口、洽谈室、收银台到楼上楼下的吧台、休息区，只要是顾客可能停留、休息、取用餐饮的地方，都摆放了自助手部消毒用品。

在保养车间和维修车间，消毒的频率要求和展厅几乎一样：每隔一个小时，或每次为一辆车完成保养或维修，也要对工位进行重新消毒。

二、秉承以心至诚的待客之道

服务方面，雷克萨斯秉承以心至诚的待客之道，为用户考虑多一点，服务响应快一点。雷克萨斯通过对经销店现有设施进行功能再造、持续优化服务流程、强化顾客关系等方式，不断提供超越客户期待的上品服务。

为满足不同用户的个性化需求，部分雷克萨斯经销店推出了双人快速保养服务，以减少客户在店等待的时间；前台设置技术顾问，提升客户入场体验；增加钣喷绿色通道，实现单幅油漆当天提车，便利客户用车。

三、传递待人有情的品牌态度

作为一家“有温度”的豪华汽车品牌，雷克萨斯始终秉承用户第一、经销商第二、厂家第三的发展理念，通过产品、服务以及体系等传递“人文关怀”，实现了用户、经销商以及厂家的价值共赢。比如疫情期间雷克萨斯通过发布车主vlog，倡导大家珍惜生活，为更多的人带去慰藉。以及启动车主文化分享平台，带动车主成为以文化为中心的生活方式参与者，比如其中的「守护城市之光·书店支持计划」，就是为喜欢阅读的千万读者和探享家们提供一个互动、交流的空间，令大家在享受阅读乐趣的同时，也用行动践行对城市精神家园的守护。这种有温度的文化体验背后，是雷克萨斯待人有情的品牌态度的延续。

四、缩短新车交付时间

在疫情期间，雷克萨斯通过一系列政策对应，尽可能缩短了新车的交付时间，以让客户能更快地提到自己的新车。

为顾客考虑多一点、服务响应快一点，“以人为本”的服务理念在雷克萨斯品牌的售前、售后过程中都有着深刻的体现。也正是这样“有温度”的豪华让更多的用户，在经历疫情阴霾后，对雷克萨斯品牌产生了更多的情感共鸣。

当下，市场格局和用户需求正在以前所未有的速度更迭着，过往的成败都无法决定明天的归宿。面对用户需求和习惯的变化，雷克萨斯同样在思考和探索如何在变化中坚持自己的品牌愿景。

实际上，雷克萨斯在探索创新服务的过程中也进行了很多尝试。2020年恰逢雷克萨斯在华电气化转型元年，并推出了旗下首款纯电动车型——UX 300e。与全新纯电动车型一同推出的，还有e-LEXUS CLUB APP。

与单纯的工具型的APP不同，雷克萨斯e-LEXUS CLUB APP更强调用户的交互能力：

全新纯电动UX 300e搭载全面升级的LEXUS CONNECT雷克萨斯智行互联服务，为消费者带来更加安心、便捷的用车体验。用户可通过e-LEXUS CLUB智能手机应用进行远程充电、电量管理、开启车内空调以及为座舱预设温度等智能控制。用户外出时，可通过车家互联功能，远程控制家中已接入互联网的灯、空调、热水器等电器，提升生活便利性。

此外，雷克萨斯UX 300e还在中国市场首次配备了数字钥匙，当车主远程授权他人使用车辆后，对方可通过智能手机进入和启动车辆，实时共享驾驶。

在此基础上，雷克萨斯也正在尝试将用户、APP、零售店/服务网点以及厂家进行更紧密的连接。通过“线上”途径，进一步优化用户的使用感受，同时确保通过“线上”方式依旧能为用户准确传达自己的品牌理念和服务精髓。

面对“线上服务”逐渐普及的今天，石井修一先生表示：“我想强调的是，随着科技进步，线上已经很成熟了，很多服务都可以实现。但是我们更想强化的是线上做不到的、只能在实体店才能体验到的服务。这是我们想继续强化并坚持下去的。我们希望可以为顾客提供只有雷克萨斯才能做到的上品服务体验 。”

与大多数豪华品牌推出的高端车主专属服务相比，雷克萨斯更注重不同用户的个性化需求。无论车型、无论身份、无论年龄，在雷克萨斯眼中，每一位用户都是重要的朋友。以“人”的本真诉求出发，雷克萨斯会针对用户的需求进行专属服务。例如，有的顾客可能需要更快的服务对应，有的顾客需要提供更细节化、精细化的服务对应，雷克萨斯会根据顾客的不同需求，提供更符合他需要的服务。

这看似十分“保守”的观点，却很好地诠释了雷克萨斯在创新服务中所坚守的价值观。无论时代如何发展，人最本真的感受永远是无法被取代的。无论是线上还是线下，无论过去还是将来，雷克萨斯式的服务精神永不会变。

2020广州车展期间，雷克萨斯新LS正式登陆中国市场，新车推出5款车型，厂商建议零售价为87.8万元-118万元。作为雷克萨斯旗舰级轿车产品，新LS被寄希望于成为人们阅尽繁华之后的心安之境。

作为改款车型，新LS延续“意”“礼”“谦”的产品内涵，以精妙匠心传承东方意境的同时，打造与车主心有灵犀的精神沟通，呈现光而不耀的谦谦君子风范。

无论是细腻优雅的外观设计，还是雅艺纷呈的座舱氛围，新LS从视觉和触觉方面依旧延续了雷克萨斯品牌一贯的东方意蕴，通过优雅大气与内敛雅致相结合，表达出其独树一帜的旗舰级豪华感受。

在驾乘品质方面，新LS在保留一贯出众的舒适和静谧性基础上，优化座椅缝线深度、座椅填充物、主动降噪系统ANC，新增适应式可调悬架系统AVS中全新研发的控制阀、数字化流媒体内后视镜、由嵌入式改为悬浮式的12.3英寸触控液晶屏等，通过一系列优化升级，将新LS旗舰级豪华轿车一贯尊崇的驾驶质感提升至全新高度。

从雷克萨斯新LS身上，我们可以看到很多“极致”的体现。但与很多所谓的前瞻性技术相比，新LS的变革似乎也有着“保守”的一面。对于这个疑惑，石井修一先生表示：“「保守」的感觉，也是雷克萨斯的特点之一。但雷克萨斯所谓的「保守」， 是指我们把所有东西都做到极致之后才会推出。 旗舰车型LS用一句话来概括，是雷克萨斯最高水准的造车工艺和技术积累的结晶，集合了所有我们希望在雷克萨斯上实现的特质，是品牌精神的集中体现。”

全文总结：

任何一个新科技都是双刃剑，可以为顾客提供便利，但是也有一些风险，而雷克萨斯会着重考虑这些风险，并努力降低风险。 在新技术有所突破后，雷克萨斯并不会急于将其应用到量产车中。反之，雷克萨斯更愿意通过更多的试验和测试，去验证和优化这些新技术，在达到完美效果和预期后才会推向市场。

或许正是这种品质可靠的保守，才造就了雷克萨斯的极致和魅力。以本真的人性需求和安心为基础，通过不断深入的精细服务，让雷克萨斯成为了今天略显浮躁的社会环境中，更具独特魅力的豪华汽车品牌。