在逆流中前行探秘捷豹路虎的服务之道

谢庆宝2020-12-24 07:00:04加关注

今年对于各行各业来说，都是非常艰难的一年，汽车行业也不例外，面对着突如其来的疫情，各个汽车厂商都在寻求这危机下的新机遇。虽然产品方面是最为直观的，但在后市场方面，用户购车后的体验也变得非常重要。如今，车企更加重视消费者的体验方面，以更加多元的方向去为客户进行服务，不再只是单一的服务和被服务，更注重的是具有互动性的体验式服务。

导语

根据德勤2020年中国汽车后市场白皮书的数据，中国已经成为了全球最大单一市场，而汽车后市场已经逐渐开始趋向高质量的发展方向，国内的维保市场容量持续维持可观增长，预计2025年可达1.7万亿规模。产业中下游成熟度偏低，产业开放性配套政策虽密集出台，但仍需产业内生驱动带来进一步成熟化发展。

由于中国汽车产业起步较晚，每千人的保有量仅为173台，远低于欧美日本等发达国家，消费者对汽车产品了解程度有限，对汽车维保观念仍不成熟。中国劳动人口相比发达国家，日均休闲时间少20%以上，更忙碌的生活节奏使消费者更期待“放心、省心、舒心及高性价比”的维保服务。中国消费者对线上渠道消费维保服务体现出浓厚兴趣，维保服务线上化率有望至2025年保持高达22%年化增速。

显然，中国在5年内有望成为全球保有量最大的汽车市场，汽车后市场也将焕发出更大的生机与活力。在不久前，捷豹路虎在上海举办了以“致卓越伴无形”为主题的售后服务媒体体验日活动，在品质、智能和诚挚的售后服务方面展示了捷豹路虎“客户至上”的全球核心经营理念。入华十年，作为豪华车市场的领军者，捷豹路虎不仅以出色的产品力赢得百万用户的认可和信赖。同样，在售后服务领域，也不断优化升级客户服务体系，积极拥抱消费者。

线上线下相结合贯彻全球化经营理念

捷豹路虎自2010年进入中国市场以来，不仅带给用户更智能先进的产品，也将领先的售后服务体系贯彻在客户服务中。而“客户至上”的全球核心经营理念是在2014年提出并在全球实施的，随后在经销商网络、客户服务体验等多方面不断拓展升级。在2018年，捷豹路虎发布了全新升级的捷豹和路虎品牌车主专享APP，以更好地适应中国消费者的移动互联的生活方式。2019年，捷豹路虎发布了“品质专业化、管理智能化、服务人性化和品位尊贵化”的客户服务战略。

和海外市场不同，中国汽车市场瞬息万变，服务后市场也面临诸多新机遇、新挑战，对于很多车企来说也是一个重要的新的突破口。随着消费者个性化和便捷性不断强化的需求下，捷豹路虎针对用户习惯，此前便推出了线上线下相互配合的完备的服务体系。

其中线下经销商服务层面，捷豹路虎在继续坚持“客户至上”的全球核心经营理念之外，提出了“客户体验经理”这一新设的经销商岗位。据介绍，客户体验经理源自英伦文化的管家服务理念，是店内服务的综合管理人员，旨在充分满足客户的个性化需求。在线上移动端，捷豹路虎发布了全新升级的，专门为中国用户量身定制的捷豹+和路虎+APP，包含车主服务、探索和个人中心三大板块，整合了电子车辆健康检查系统（eVHC）、在线客服、一键救援、服务预约、服务直播间、AR智能驾驶助手等多个实用功能。

用户为先满意度连获殊荣

近些年，用户对于服务体验越来越重视，一个好的售后体验非常可能影响消费者是否购买某一品牌的产品。目前，J.D. Power在汽车用户满意指数方面在全球工商界获得较高认同，在全球和中国国内汽车行业的调查和研究实力首屈一指。J.D. Power收集用户对于众多产品和服务等方面的消费者反馈信息。

从开始制定“客户至上”的全球核心经营理念以来，捷豹路虎便开始通过多项举措来不断优化客户服务体验，让用户满意度持续提升。在最新发布的J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究℠（CSI）中，路虎品牌获得了豪华车细分市场第二名的佳绩，这也是路虎连续两年获得此项殊荣。

由于今年J.D. Power 售后服务满意度研究模型进行了较大调整，相较其他豪华品牌，路虎的优势主要体现在“服务团队”、“服务质量”和“服务价值”上。其中，“整体服务时长”，“保养/维修质量”，“服务后的车况”和“服务后的关怀与跟进”这些方面表现较为突出。这一成绩与捷豹路虎的“客户至上”的核心经营理念和必不可分的。

同时，捷豹路虎也非常重视客户的用车体验，在疫情期间更多地向用户表达关切，利用线上平台建立服务沟通。在服务质量方面，捷豹路虎1小时内完成服务比例更高，车辆问题的一次解决率在行业平均之上。

产品、服务双品质保证

品质方面来说，捷豹路虎提供了很多高品质的产品，其中也运用了很多的技术在这些产品中，以彰显路虎的全地形能力，以及捷豹轿跑的赛道动力。但要享受这些优秀产品所带来的驾驶乐趣，就需要在售后维修的服务方面，具备专业的人才储备，独特的工具工艺，以及高标准的材料配件。

1.专业的人才储备

捷豹路虎非常重视人才的培养与储备。在人才体系里，售后专业技师一共分为了四个级别，这其中，四级代表的是获得JLR技术能力的最高等级认证。在中国，每家4S店都至少有一名四级技师。

2.独特的工具工艺

谈到捷豹路虎的工艺，首先必须提到的就是捷豹路虎引以为傲的全铝车身，尤其是全新路虎卫士的全铝车身，在承载式车身里，全车的刚度达到了业内顶级。捷豹路虎通过了独特的铆接技术，以及使用专业的铝焊和铝修复的专业设备，来实现车辆能够修旧如新。

3.高标准的材料配件

车辆的维修和保养服务质量的保证，也需要高标准的材料来实现。首先来说，机油对燃油车发动机来说是至关重要的，捷豹路虎会选用嘉实多最高等级的机油，它是以极护系列为基础，由捷豹路虎和嘉实多联合研发，为捷豹路虎的发动机定制的一款机油。除了让爱车的静音性表现更好，在环保和燃油经济性方面，也可以节约3-5%的燃油。

除了机油，在高标准的材料配件方面，捷豹路虎所有车型上都在使用的水性漆，选用的是全世界最顶级的油漆品牌。主要是为用户和维修技师带来健康环保的体验。此外，在捷豹路虎售后服务体系里，为了完美地完成如此高难度的调色工作，捷豹路虎储备了大量训练有素、经验丰富的技术人员。

智能化应用加持全天候为用户服务

在用户比较关心的售后服务方面，捷豹路虎也在技术创新和智能化管理下足了功夫。捷豹路虎售后技术团队在车辆交付前、使用中、以及故障维修这三个方面通过创新技术和细致入微的工作，来保障客户车辆始终处于优异性能表现的。

1.车辆交付前

首先，在车辆交付前，必须经过严格的PDI售前检查，确保新车以最好的状态交付到客户手上。为了保障流程切实地执行，在今年3月开始，捷豹路虎上线了PDI电子检查小程序，经销商按照小程序的提示，逐一检查车辆的所有功能，完成软硬件地升级，并留存检查的电子证据，用来保障客户有一个完美地新车体验。

2.车辆使用中

在车辆使用中，可通过SOTA云端软件升级服务，随时随地通过无线网络帮助客户进行升级车辆的软件，客户无需访问经销商即可接收其车辆的未来软件更新，使车辆始终保持在最佳状态，尽情享受最新的功能和持续性能提升。相比之前，用户需亲自跑4S店找售后升级，将会节省更多时间。

在众多产品之中，全新路虎卫士是首款搭载EVA2平台的车型，其SOTA功能更加强大，车辆在出厂时就已自动开启SOTA，客户无需购买SIM卡和操作激活。而SOTA全面覆盖车辆的16个核心功能，并且自带流量，静默下载，无需客户主动干预，无形之中就完成了软件焕新。

3.车辆的诊断和维修

在日常用车场景中，车辆出现故障是在所难免的，所以此时售后技术部门的重要使命之一就是精准、高效地帮助客户解决车辆的故障，尽快将车辆恢复到正常状态。而这其中衡量技术部门服务质量的最重要指标是一次性修复率，捷豹路虎的目标始终是100%。捷豹路虎通过成熟的技术支持体系和不断的技术创新，以此来确保一次性修复率，为用户的带来更好的用车体验。

目前，捷豹路虎在上海总部部署了经销商技术支持中心，全年365天地为经销商提供远程技术支持。此外，除了东南西北4个大区各配备了2～3名现场工程师，还配备了本地化的工程技术团队，为经销商提供现场技术支持，从而解决经销商遇到无法解决的技术难题，保障一次性修复的水平。

除了比较常规的故障以外，第一时间无法确诊并在较短的时间内被修复的情况也是存在的。为了提升客户满意度，保障客户在车辆故障诊断和修复等待期内的用车体验，捷豹路虎会要求技术支持团队为经销商提供一站式的修复方案和指导，主动协调维修资源，并为代步车、交通出行等服务等，最大程度的缓解由于车辆故障给用户带来的不便。

4.技术创新

在技术创新方面，今年7月起，捷豹路虎开始分阶段部署下一代基于云的诊断系统New TOPIx，逐步取代现有的诊断系统Pathfinder。新系统更快速，只需要45秒即可连接车辆，实现远程技术协助，随时了解经销商诊断的过程和车辆数据，提高一次性修复率，大幅减少了客户的车辆维修等待时间。

5.新能源产品售后服务

捷豹路虎在陆续推出多款新能源产品后，也对这一产品类在售后服务方面做了积极的创新和整备。与传统燃油车相比，新能源车有以下特点，配件供应问题、维修人员缺乏、诊断仪器不成熟、服务站点不足等。

首先，针对新能源车辆的售后技术团队，捷豹路虎做了精细的等级划分，并提供了专业的培训课程。截止到今年10月，全网已经培养了2000+ 名新能源车的认证技师，其中最高级别的技师有47人（EVIP-1615人，EVCP-10人，EVAP-490人，EVSAP-47人）。这些技师覆盖捷豹路虎全网245家经销商店内，保障了新能源车车主的售后服务需求。

此外，在售后服务设备方面，捷豹路虎作为国内首家可进行新能源车辆高压动力蓄电池维修的豪华车企，为经销商配备了完善的硬件设施，确保新能源车主的售后服务体验。比如，PPE高压电个人防护设备、电压电阻测试仪，部分特别授权经销商配备了电池模组平衡仪，EV冷却系统压力测试仪等专业设备。此外，在专业维修工具和专用设备上，也进行了全面化的考量。目前，共计400余件专用工具，100余件通用设备，近50件专用设备，确保捷豹路虎的车辆可以得到最精准的诊断及维修。

在新能源产品日常充电方面，捷豹路虎做的也是非常智能便利，用户通过打开捷豹+/路虎+APP，就可以即时获取智能化充电设施地图。该项服务是由捷豹路虎和高德地图联合开发的充电地图功能提供智能化充电设施地图，其数据覆盖全国超过 320 个城市、超过 1500 个服务区的充电设施信息，用户可以查看身边或者目的地周边的公用充电设施，及相关的包括充电费、服务费、停车费和营业时间等多重信息。选中充电设施后可使用APP实现一键导航。

同时，捷豹路虎还为纯电动车车主提供了充电无忧服务，包含免费家用充电桩安装服务、新车3年内每年3次免费紧急充电服务。而购买捷豹或路虎的新能源车后，除了整车3年10万公里的保修，还可享受高压蓄电池8年16万公里的质保。

个性化的定制服务让用户感受捷豹路虎的诚挚

在个性化服务方面，捷豹路虎也提供非常丰富的选择，除了当下由于疫情所必须的防疫情况外，还包括了四季关怀、英式下午茶等多种服务，不仅可以感受出捷豹路虎尊崇无忧、贴心无形的服务，也可以感受到捷豹路虎诚挚、专属的日常服务。

首先在防疫方面，捷豹路虎贯彻的三“心”保障中“安心到店”措施完全一致。进入4S店前需佩戴好口罩，捷豹路虎的工作人员会帮用户测量体温，提供消毒纸和免洗洗手液清洁手部。此外，捷豹路虎切实考虑消费者的实际需求，及时推出安心、放心、贴心的三“心”保障政策，并为武汉、北京等疫情重点地区和疫情发生反复地区的车主提供了特别的关怀活动，切实保障用户的用车体验。

在随心服务方面，为确保车主安心、避免人群聚集，在“无接触式服务”的基础上，主要运用捷豹+和路虎+ APP为车主提供了“随心服务”，车主无需进店即可完成维保，车主就不需要为维保花费宝贵的时间，可以有更多的时间陪伴家人、享受生活，为客户带来“更透明、更便捷、更尊贵”的服务体验。

在疫情发生后，捷豹路虎为了支持和帮助经销商伙伴，推出了“一增一减”两项措施：第一个是“减”，通过推出取消单月考核、给予库存补贴、取消经销商考核目标、提升授信额度等11项措施，减轻经销商压力。第二个是“增”，增加线上营销举措。针对疫情特殊情况，我们帮助经销商布局线上营销，搭建线上展厅，与经销商一同开展线上直播，全面介绍捷豹路虎强大的产品力，吸引千万消费者在线观看。

无论是购车还是维修车辆，捷豹路虎都为用户准备了四季自制特饮，可以根据自己的喜好进行订制，用户到店也可以享受到捷豹路虎为用户准备的英式下午茶茶歇。

此外，根据不同的季节，捷豹路虎推出了四季关怀活动，其中，在春季，为用户提供了疫后恢复三重礼（pm2.5免费升级、免费车辆清洁消毒，免费取送车），同时有空调清洗优惠。夏季，不仅为车主准备了欢乐周五免单活动，还有夏日好礼大放送，诸如特定车型保养赠送车内杀菌消毒喷雾。在秋季：对于续保客户，赠送发动机机舱清洗，部分车型车载娱乐系统进行免费升级。冬季，用户可以享受新年养护四重奏，还可以更换刹车蓄电池，享受保养满额赠新年礼包。捷豹路虎全年为3年以上车主提供保养机油优惠、保养半价起的活动，更有持续免费取送车供选择。

捷豹路虎售后服务团队还针对特殊情况和不同车型车主的特点，提供了个性化的车主服务。其中，揽胜和揽运作为路虎品牌的旗舰车系产品，车主服务则承载了路虎品牌在“客户至上”核心经营理念之上的标杆式服务水平。基于车主用户画像深度洞察的基础上，定义了该群体客户对于客户体验最高层次的四大感性需求，分别为“优越专属”，“时刻关注”，“个性定制”，“体贴周到”。