电动智能时代 看奔驰如何应对新挑战

进入7月，就意味着上半年的总结时刻来了。传统车企要及时盘点上半年的各项数据指标，对照过往、通过数据来研判战略方向的准确性。结果皆大欢喜——就义无反顾地冲向下半年战场；成绩不理想——要找到问题症结，迅速调整打法，重整旗鼓再战下半场。 

7月6日，奔驰上半年业绩出炉，“中国市场441,579辆的2021上半年新车交付量、同比27.6%增长，其中1月正式上市的S级轿车、即将完成现款产品周期的C级车均实现双位数增长”，以《奔驰吧，下半场！》为题的内容，在当天的媒体朋友圈中获得转发无数。 

业绩沟通会当天，北京迎来了一场全市性暴雨。为了安全起见，会前的产品体验环节暂时取消，沟通会的地点也转移到戴姆勒大厦举行。虽有变化，整个过程给人的感觉却是不急不躁、从容淡定，这正是这个豪华品牌一直以来带给我们的感觉。 

书归正传，上半年喜人的业绩证明奔驰想必是做对了哪些事，而下半年要着力聚焦哪些工作、应对哪些挑战、解决什么问题，其实是我们更关心的话题。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军先生为我们一一解惑。 

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官 段建军

奔驰在客户服务领域如何创新？ 

奔驰持续打造豪华出行领域的“心豪华主义”服务标杆。一方面，通过《服务公约》、《待客之道》、《星享指南》构建价值共识，另一方面，奔驰内部也在不断优化组织架构，在品牌及经销商管理团队中构建了专职提升客户体验的“客户权益官”部门及岗位。客户权益官站在客户的角度、解决客户的问题。由此搭建一个更集中、快捷、高效的沟通渠道，该部门直接向CEO汇报，大大加强了对于客户反馈的跟进效率和解决力度。 

同时，奔驰也在与经销商伙伴一道落实行动。通过例如“2020经销商网络升级计划”强调新零售转型。此外，继续加强一线员工的专业素养，所有的经销商一线员工在入职半年后都必须100%达到奔驰官方的基础认证，随后会有更高阶的认证激励员工成长为专家型人才。在高阶认证方面，到2022年底，奔驰预计8个关键岗位的认证率将达到50%。 

下半场，角逐还将继续，奔驰如何保持优势？ 

针对今年上半年不同细分市场的激烈竞争，段建军称，全新S级轿车、即将完成现款产品周期的C级车都实现了双位数增长，对此结果奔驰和经销商层面均表示满意，奔驰不盲目追求动态变化的数字和排名，不计较一朝一夕，采用顺应客户需求的业务生态，提供包括燃油车和新能源车在内的全方位产品阵容，来满足客户对个性化豪华出行的期待。 

今年是“梅赛德斯-EQ”之年，目前除了已经发售的EQC纯电SUV之外，今年年底前还会陆续迎来EQA、EQB和EQS的上市。其中消费者需要特别关注的是EQS，它是奔驰基于纯电EVA平台打造的首款大型轿车，CLTC工况续航800公里，车内首次配备宽度超过1.41米的MBUX超联屏，采用与智能手机快捷应用相似的“零层级界面”，实现不同驾驶者、不同使用场景下，提供更优的解决方案。 

简单概括一句话，EQS是奔驰EQ（电动）家族中的S级车型，而不是现款S级（燃油车）的电动版。既然奔驰有产品技术向下覆盖的成功案例，未来EQ家族的先进配置，从即将推向市场的EQS中可以率先领略一二，接下来，还将有EQE、EQS SUV和EQE SUV等车型陆续进入电动产品家族。 

对2021下半年的市场预测 

今年上半年市场活力充沛，豪华汽车市场尤其展现出双位数的增长势头，这样的市场环境和机会对品牌来说都充满希望。 

不过，当前市场环境仍存在一定的波动性，比如全球及全行业目前所面临的芯片供应问题等，绝对的销量数字不是梅赛德斯-奔驰唯一追求的目标。 

当汽车市场进入电动智能时代，看奔驰如何面对新挑战？ 

奔驰所面对的挑战，其实是在新时代下对“豪华”二字的理解与诠释。段建军表示，在“新豪华主义”的产品阵容和“心豪华主义”的服务体验并驾齐驱下，已驶入电动新赛道的奔驰，不会忽略客户服务的质量以及产品能为客户带来的附加值，亦将在多元层面“遍地开花”，为客户书写全新的豪华故事。 

产品方面，梅赛德斯-奔驰品牌聚焦“新豪华主义”，全新S级轿车、全新C级车等细分市场主力产品于今年迎来全新车型。 

子品牌方面，全面释放子品牌独一无二的潜力，打造覆盖所有客户触点的个性化豪华体验：梅赛德斯-EQ聚焦“先锋豪华”，讲述全新品牌故事；梅赛德斯-AMG聚焦“性能豪华”，强化追求性能的粉丝品牌；梅赛德斯-迈巴赫代表“至臻豪华”，如何通过考究的细节传递恰如其分的尊贵质感；G级车聚焦“拓界豪华”，在历史长河中延续并创造更多传奇，传奇车型G级车将继续承载越野爱好者的汽车梦。 

数字赋能方面，尊重客户隐私、保护数据安全是梅赛德斯-奔驰数据管理的重要原则，奔驰品牌将在符合相应安全法规的情况下推动数据平台的建设。 

数字化客户端，依托网站、微信、应用、车机四大数字化平台，进一步实现线上触点与线下零售网络的紧密联系，确保无缝的客户旅程。目前，奔驰已在云端触达约400万名Mercedes me ID注册用户。 

数字化服务方面，通过车机互联端口，奔驰今年将带来更多覆盖车载导航、远程车辆管理等维度的定制数字化产品，为客户带来更便捷的用车体验。  

写在最后： 

奔驰在上半年所取得的成绩，离不开奔驰在新时代为重新定义豪华而做出的努力。诠释豪华，不仅是燃油车时代奔驰守护的城池，更是电动智能汽车时代，奔驰将要去占领的高地。在全新的汽车时代，没有一家车企可以躺赢，对新生力量如此，对传统企业同样充满挑战。

“豪华”被时间赋予了更多新的含义和价值，即使对奔驰来说，全新的挑战和考验，何尝不是全新的机遇与成长空间：既要迎合年轻消费者的用车习惯、还不能在科技配置上落入俗套；既要有创新突破、还要兼顾品牌基因中的豪华特质；既要秉持高端品质，还要做到“千人千面”的“客户专属”。 

在这个流量为王、新零售场景营销的时代，努力坚守与经销商伙伴一道，打造电动智能汽车市场的豪华品牌，是奔驰的初心，也是奔驰的职责。 借用一句话作为结语，“道阻且长，行则将至；行而不辍，未来可期”。

豪华需要时间，需要大浪淘沙中的沉淀。