新悦行动，玩转售后

你玩过“剧本杀”吗？

你了解宝马领创店的运作密码吗？

10月29日，2021BMW售后服务体验日带你玩转售后。

“马上约、马上养、马上修、马上秀”4大关卡，

汇集宝马售后服务智慧，

聚焦客户热门售后话题，

将4S小哥的标准日常转化为极智挑战。

来自全国各地的62位专业记者朋友，

化身宝马 “一日店员”，

或领导力爆棚、或用技术说话、或以诚意动人，

携手探索宝马售后服务专属秘辛。

是时候展现真正的技术了！

马上约

在“马上约”环节，售后经理们需要按照宝马经销店的标准化流程完成从预约到环检到开单的全部工作。甚至在接待时，还有一个临时到店的NPC车主强行乱入，让正在悉心接待的团队一时之间手忙脚乱。

幸好有My BMW App在手，线上预约、确认时间、接待流程瞬间完成。在读取车钥匙内专属的车辆健康档案之后，车辆检查也变得轻松自如。通过My BMW App建立的聊天工作群，车主对车辆的维修进度、关键维修工艺了如指掌，也对售后团队表达了由衷的赞许。

作为专门为中国宝马车主定制的一款软件，My BMW App提供包括服务预订、道路救援、上门取送车等在内的60多种中国特有功能，为客户打造无缝的社交体验。迄今为止，My BMW APP在中国的总用户已达到300万。值得一提的是，“E车间”的使用在售后服务过程中深受客户好评。通过客户的My BMW App与经销商端的DMO app数据打通，客户可以实时的，随时随地查看车辆保养维修进度和过程。“E车间”在自推出以来不到一年的时间里，在进店客户中的使用率已高达77%。

马上养

在“马上养”环节，“一日店员”团队需要接待车主，进行CBS信息录入，并根据CBS分析车辆故障。作为经验丰富的老司机，选出必要保养项目和粉碎诸多谣言当然不在话下，但是辨别真假件可真把他们难为住了，毕竟两者的区别往往只是外观、做工、标签等方面的细微差异。

售后专业老师深谙真假件辨别之真谛，在其“火眼金睛”帮助之下，假件无处遁形。不是每一种配件都能叫BMW原厂配件。以匠心工艺，铸造悠久品质， BMW原厂零配件使用原厂标准的材质和结构，具有可靠的耐久性，使车辆修复达到严丝合缝的外观效果，恢复原车的安全性。而车况保养维护服务系统（CBS）可以说是BMW按需保养的关键。该系统根据汽车行驶里程、气候变化以及零件损耗对保养维护需求进行评估，精确锁定下次保养维护的时间，“一车一况”。得益于CBS系统的“保姆式”贴心服务，客户只需简单按照提示为车辆安排保养时间，极大程度减少了养车成本和精力。

马上修

“马上修”环节模拟真实的维修车间，漆色分辨、喷涂VR体验、高压电池维修VR体验等高难度任务一个不少，幸好有专业辨认工具来助阵。在各种VR设备、检测仪的帮助下，“一日店员”们在保证维修质量的同时极大地提升了工作效率。

在保证服务质量的前提下，BMW售后服务推出“服务效率客户体验提升计划”，其中包含58分钟机油保养超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等高效服务。目前，已有434家经销商加入“58分钟机油保养超时免单承诺”活动，恪守对客户服务效率的诺言。不仅如此，BMW卓越钣喷认证项目在2020年率先认证了国内12家授权经销店，通过提供贯穿车辆出险前后各个环节的八项服务承诺，为BMW整个经销商体系的服务效率提升做出了良好的表率。

马上秀

“马上秀”环节的任务是现场辨认改装车，并对BMW车进行创意改造。“马上体验官”们在辨认改装件的同时，也流露出对宝马个性化座驾的喜爱之情。

BMW为热爱驾驶乐趣的客户带来丰富多彩的原厂精品、M Performance Parts高性能改装套件等，用多年的专业研发经验，持续为客户带来最好的体验和更多差异化、个性化的新产品。同时，BMW并提供原厂品质的再制造件用于客户自费维修，为客户带来更多“绿色“、“可持续”的选择。

结语

通过这次“马上行动”，媒体朋友们不仅身临其境地深入售后之中，挖掘出了让宝马售后服务质量与效率并重的诸多秘密武器，而且了解到宝马售后服务的“便捷、价值与关爱”理念是如何一步步成为现实的。

“以客户为中心”一直以来都是BMW售后服务的核心，每一位客户的体验和感受都至关重要。秉承不变的服务初心，相信BMW必能让每一次预约、每一次保养、每一次维修、每一次体验，都不负期待。