方锡智：“安心、便利”是沃尔沃的品牌特质

作为国内最早宣布全面电气化战略的车企，沃尔沃汽车目前已实现全系产品电气化，拥有包括轻混、插混和纯电在内的完整产品矩阵。截止10月，沃尔沃汽车全年销量保持双位数增长，中国大陆累计售出143,363辆，同比增长10.5%。其中，沃尔沃汽车RECHARGE系列车型销量，中国大陆1-10月同比增长100.4%。从全球销量来看，沃尔沃汽车纯电车型销量占比已超25%，电气化战略转型成果显著。

将时间追溯到2017年7月，沃尔沃汽车便率先发布全面电气化战略，成为首个全面采用电气化技术的豪华汽车制造商。在中国市场，沃尔沃汽车在去年实现了全系车型的电气化布局，包括40、60、90系在内的沃尔沃全系车型都已拥有了电气化产品，并提供包含纯电动车型、插电式混动车型以及轻度混动车型在内的多种动力选择。

11月19日，沃尔沃汽车以“RESPECT！新世界”为主题携旗下众多明星车型亮相2021广州车展。其中，沃尔沃汽车第一款只提供纯电动力的量产车型——全新沃尔沃纯电C40迎来了中国首秀，成为了众多车型中当之无愧的闪耀明星。

作为“最美沃尔沃”——C40 RECHARGE的设计是其最大亮点，年轻化和科技化属性的凸显，让其从外观到内饰都有别于以往任何一款沃尔沃车型。除了溜背式车身设计，C40在车头、大灯、尾灯、轮毂以及内饰上都加入了全新设计元素。同时，C40还首次以创新材料科技打造车内座椅及可循环使用地毯。

在发布会结束后，沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁——方锡智先生与笔者针对新车亮点、售后服务、豪华品质塑造等话题，进行了深入沟通交流。

沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁——方锡智

沃尔沃全新纯电C40如何解决里程焦虑？

方锡智介绍称，沃尔沃通过四大场景布局，让充电服务覆盖车主的核心用车场景，做到“随处有电充”，解决用户的里程焦虑。

第一：家充场景。沃尔沃PHEV车型100%送家庭桩（7KW），在家充电非常方便。第二：经销商店充电。全国覆盖了90多家经销商设有120KW的高速充电桩，在车主作为售后服务时，沃尔沃承诺提供充电至90%的增值服务。第三：公共充电。沃尔沃与特来电、星星、国家电网这三家头部充电桩供应商合作，为首批车主赠送终身免费充电权益。第四：应急充电（一键加电）。用户登录“沃世界”小程序，直接呼叫一键加电，沃尔沃服务团队会上门取车，3小时内送回，承诺充电比例达到90%。

安心、便利是沃尔沃品牌的基因和特质，在充电服务方面更是如此。举个简单的例子，沃尔沃对充电电流波动的要求非常高，只要充电桩的电流有少许波动，充电就会马上终止。因为这样对电池既是一种保护，也是对车辆安全的保障。便利性表现，同样是沃尔沃在豪华方面的一个优势。首批车主有免费的充电权益，使用小程序可以一键加电，倘若把车辆借给亲朋好友，依旧能享受一键加电服务。此外，沃尔沃与高德地图以及CPO公司合作，可以实时显示充电桩的动态数据，避免了充电桩因年久失修等问题，导致的尴尬情况发生。

这些既是对车主实际用车体验的一种周到关爱，也体现出沃尔沃品牌的豪华理念。

在售后服务方面，沃尔沃通过数字智能为今年8月提出的包含“加满一箱油”、“交车官方礼”、“等您到九点”、“试驾随心约”、“品味沃茶点”、“推荐享好礼”在内的六大服务承诺赋能。

举个例子，车主到4S店保养，通过云端数据可以查到他此前是否在全国其他4S店换过零件。如果车辆里程累计1万公里，但是车主没有在任何一家经销商店换过零件，系统弹窗会提醒经销商：需要提醒这个客户可以到4S店来检查车况。

此外，沃尔沃全国所有的经销商覆盖了一套WIFI系统，车进来后马上连接WIFI识别，无线给车刷新软件和程序，效率非常高。如果客户在小程序里预约保养，这个信息也会自动上传到后台车间，包括后台仓库。售后为客户准备零件时，会针对每个客户所需零配件发货到经销商店。这增强了预约的时效性，零件匹配精准度也得到保障。

今年年底，沃尔沃将投放新的技术——远程通过云端读取车辆的故障代码，如果车辆仪表盘亮警报灯，沃尔沃同时也能通过云端数据知道这个情况，主动推荐他到附近4S店维修车辆。明年晚些的时候，系统能更进一步读取底层故障代码，即使仪表盘没有亮报警灯，系统后台也能读取到数据，并主动联系客户到4S店做维修。

通过上述智能化技术的加持，令保养和维修的客户感受到沃尔沃售后智能化服务的用心。

六大售后服务承诺，是口号还是行动？

首先是“免费取送车”服务，沃尔沃承诺对全国范围的沃尔沃车主单程20公里、来回40公里免费上门取送车。方锡智介绍称，“有将近20%的车主使用过这个服务，且复用比例非常高，差不多一年时间，每个车主使用这个服务的频率是1.8次/年。”

其次，沃尔沃是最早提出零件终身保的豪华汽车品牌。在过去一年中，享受零件终身保的车主，平均每人每年可以节省约7000元。

第三，沃尔沃在全国选择41个城市的经销商提供了超长时营业。从早上9点到晚上9点营业12小时，提供取送车、保养、维修等服务。因为在一二线城市的消费者都很忙碌，上班时没空修车、下班4S店也关门了。所以身为沃尔沃的车主下班后，晚上来4S店也没问题。

第四，沃尔沃的全天候守护。现售车型中，新车100%匹配了Volvo On Call随车管家服务，24小时应急道路救援，并且提供导航。

细数上述服务，没有一个不需要投入巨大资金成本可以轻松完成，但作为豪华品牌的沃尔沃，始终秉承以客户为中心的理念，将消费者安心便利用车体验作为首要目标，这既是对客户的尊重，同样也是对品牌产品卓越品质的一种信心。

根据中保研最新一期零整比数据，2020年沃尔沃的零整比相比前几年有很大幅度的下降。旗舰车型S90零整比系数下降至455.2%，低于同级别竞品车型；主力车型XC60零整比系数处于同级车型最低。此外，沃尔沃在下调零件价格方面做了不少努力，过去2年中，共计降价12.3万多个零件、涉及近1000多个产品种类，超过1.1万个零件降幅超过了50%。

在不断推陈出新的同时，沃尔沃没有忘记广大老车主的用车体验和感受。例如，推出针对三年以上的老车主，沃尔沃每年对其来店保养补贴360元的举措。可以想象一下：一次常规保养1000元出头，如果账户里有厂家推送的360元保养券，实际到店的花费就只有600-700元，这个价格和独立售后市场差别已经不大，但在店内享受的各种服务保障以及零件终身质保，这些外面都没有。

写在最后

沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁——方锡智（图左）与笔者（图右）

得益于持续优化的服务，沃尔沃汽车销量稳健提升。与此同时，沃尔沃汽车不断升级完善服务与产品，将“消费者需求”付诸行动。在不断推陈出新的过程中，持续提升产品与服务质量，为用户提供优质的产品与买车用车全生命周期的贴心服务，将是沃尔沃品牌深耕豪华车领域、不断提升北欧豪华品牌的行为准则。