对话方锡智：沃尔沃求新求变 看好长期服务

2022成都车展已于8月26日开幕，在此次展会上，沃尔沃带来了全新纯电概念车Concept Recharge以及多项面向未来的技术储备，同时沃尔沃也宣布，将在未来18个月，亮相四款全新纯电动产品，加速电动化转型。

而在本次车展期间，网通社也有幸与沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智先生进行了沟通，他表示：“沃尔沃是求新求变，愿意付出的，我们看好的是长期服务，希望明年能够带来一些不一样的东西，再次引领这个行业的变革和发展。”

提升用户的充电与数字化体验

具体来说，在求新求变方面，面对电动化、网联化等几大趋势的不断向前推进，方锡智先生坦言，沃尔沃汽车虽然不是最早布局的企业，但决心一直在。比如，在充电网络布局方面，沃尔沃就喊出了“随处有电充，随心充好电”的口号，并将围绕“家庭充电、公共充电、品牌充电、经销商充电和紧急充电”五大场景来做好它。

其中，在家庭充电方面，沃尔沃为插混车型用户提供家充桩及安装服务，并且明年将推出品牌的专属充电桩，它在外形、功能和安全性方面，都有着更好表现。

在公共充电方面，去年沃尔沃已与国内三大最主要的CPO特来电、星星、国网达成战略合作，共接入充电桩超23万根，覆盖全国185个城市。今年年内，沃尔沃还将进一步完善充电网络，补足一些地方性比较有优势的充电桩CPO，比如上海安悦，南方电网等，以提高充电桩的覆盖率。

在品牌充电方面，沃尔沃首座机场品牌充电站现已正式上线，它位于上海虹桥机场2号航站楼P7停车场，共拥有5个车位，场站24小时营业，有专人值守，设有客户休息区，提供“停车+充电+咖啡“三位一体式的尊享服务。未来，沃尔沃还将在上海、广州、北京等大型城市的地下停车场设立专门的品牌充电站，以打通整个生态。

在经销商充电方面，沃尔沃在54家纯电车重点经销商，部署了60根120kW直流桩，为用户车辆提供高速的充电服务。最后在紧急充电方面，沃尔沃和国内比较好的企业进行合作，为用户提供“帮你充电、帮你找桩、车对车充电”等服务，解决了用户的里程焦虑与充电担忧。

而据方锡智先生介绍，过两年沃尔沃还会有更多的软硬件投入，让“随处有电充，随心充好电”这句话背后的注解更多。

面向数字化或网联化领域，沃尔沃会采取小程序为辅、APP为主的策略，同时APP将分为几个阶段投入使用。第一阶段，用户能够体验到的，基本都是售后服务用车、养车环节，比如提前预约保养和维修，上门取送车等。后期随着APP的更新，沃尔沃还将在今年年底，开通“虚拟车间”功能，届时用户可以通过APP查看所有项目进度。而在结算环节，沃尔沃则创立了积分体系，用户可以通过V值（积分值）结算，或V值+现金结算，又或者使用V值兑换一些物品，如保养券等。

另外，据方锡智先生介绍，明年，借助沃尔沃的全数字化体系，将有更多的车间环节可以通知到用户。目前，沃尔沃的所有经销商都安装了NEWBIE系统，再加上透明车间，所有经销商进门的摄像头，工位上的摄像头，可以为用户提供线上化、透明化和互动化的体验，提升用户的便利性。

给出承诺，就会兑现承诺

作为一家勇于承诺敢于践诺的车企，沃尔沃在售后六大服务承诺（零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护）发布的两年间，始终坚守承诺，并通过12字箴言（专业可靠、省心省力、物有所值）为用户提供高品质的服务。

据方锡智先生分享，在免费取送车方面，沃尔沃是豪华品牌中渗透率第一的，两年间，共有223,826名用户使用过这项服务，服务总次数达到517,346次，平均单个客户使用的次数为2.31次，复用次数非常非常高，而且该服务自推出后就未中断过。

在零件终身保方面，方锡智先生则为我们算了一笔账。据他表示，在两年多的时间里，沃尔沃平均为单个客户节省费用达到4300元，实实在在地为用户节省了很多成本。而沃尔沃的零件终身保也被不少同行借鉴使用，起到了促进行业发展的作用。

在预约快速养方面，沃尔沃提出“一小时不交车赔付一定违约金”的承诺，并且在两年间，服务总次数达11,016次，服务总人数达到10,934人。

在超长时营业方面，沃尔沃在全国11个城市的43家经销商，推出了12小时的超长时营业，从早上8点开始营业到晚上8点，极大程度方便了一、二线城市的白领用户人群，节省了他们的周末时间。

在尊享代步车方面，目前，沃尔沃在全国共投放代步车618台，累计为用户提供182,345天的代步车服务，享受这项服务的总人数达到12,126人。

最后在全天候守护方面，Volvo On Call随车管家7*24小时在线，截至2022年6月30日，已服务用户988,054次。

据方锡智先生表示：“把六大服务承诺焕新升级，或者说推出有更多时代性的服务，是我们明年的愿望。至于投入产出比，沃尔沃的整个管理层思维跟传统的主机厂是不一样的，我们还是求新求变，愿意付出的，我们看好的是长期服务，希望明年能够带来的一些东西是，不光是服务深度融合，广度上也能够推出一些不一样的东西，再次引领这个行业的变革和发展。”

为用户的售后“减负”已卓有成效

除了提供更好的服务以外，近年来，沃尔沃也一直致力于为用户的售后“减负”。据了解，目前该项工作已经卓有成效。

据方锡智先生分享，过去3年时间里，沃尔沃持续不断地优化零件价格，共计降价13.1万多个零件，涉及近1000多个产品种类，均降幅达19%。其中，超过8千个零件降幅超过了50%，这些举措进一步改善了用户体验和用车成本。

“而且我们的零部件价格优化，是以不牺牲质量为前提条件的，没有一个劲的国产化，或者更换供应商。”方锡智先生补充到。

据了解，沃尔沃从2020年开始修整零整比数据，2021年百尺竿头更进一步，目前零整比基本在400多、300多，相比竞品低了不少。而在负担指数方面，沃尔沃2021年负担指数也比2020年低了差不多一两个百分点，“减负”效果显著。

据方锡智先生表示：“大家看到沃尔沃的复购率相对来说是比较高的，因为我们有自己的品牌调性，自己的客户群。如果在售后服务中能让用户觉得舒心满意的话，那么复购比例就会非常高。从这个角度上来说，也体现了沃尔沃售后服务的战略，我们还是希望比较成熟的，长期的跟经销商，跟客户一起做事儿。”

写在最后：在燃油车时代，沃尔沃的品质、安全以及服务就已经深入人心，而在电动化时代，这样的优势会进一步扩大。与方总的谈话中我们可以获悉，面对电动化、智能网联化等大趋势，沃尔沃已经做好充分准备，并且这样的准备不仅体现在产品端，更体现在服务端，利于数字化手段与全心全意为消费者服务的心，相信沃尔沃必将能够树立起高品质服务的新标杆。