积极为消费者排忧解难 smart践行"以用户为中心"

在smart品牌驶入纯电赛道后，它的品牌调性和基因依然没有改变，新奢、科技、潮趣共创的生活方式贯彻始终。作为smart品牌焕新后推出的首款量产车，基于SEA浩瀚架构打造的全新smart精灵#1，在2022年9月开启交付后给消费者带来了可持续进化、优秀的用户体验。与此同时，一些用户也受困于smart精灵#1的交付周期问题，毕竟每一位爱车之人，都希望尽快拥抱自己的爱车。

对此，smart 品牌全球公司CEO佟湘北在接受网通社在内的媒体采访时，表达了smart对于用户困扰的关注，详细解释了各中原因，以及后续的应对方案等，并坚定的表明smart以“用户为中心”的运营思路，不会改变。

车辆交付周期过长问题 将得到有效缓解

（smart品牌全球公司CEO 佟湘北）

佟湘北开诚布公的表示：“我首先向用户和市场表达歉意，以‘用户为中心’的运营做得远远不够。”在他看来，一方面smart交付的表现不如用户所期待，第二方面是smart制定的销售政策在沟通和解读上不清晰不透明，很多用户有误解。

生产方面，据佟湘北介绍，2022年smart的生产制造受到了疫情和芯片两方面不确定因素的影响。比如说疫情，smart工厂因防疫受到三次管控，每次持续时间一两个月甚至更长，尤其处在产能爬坡的关键阶段，这对生产和交付影响非常持久。

至于芯片，smart产品的研发设计以及先进技术得到了用户喜爱，而这些配置中一些芯片的使用量很大，技术标准很高，甚至有些芯片smart是全球第一家选用的。而全球首发的芯片因为良品率或产能达标需要时间，这也影响了smart的产量爬坡，其中配置较高的Premium版本受到的影响最大。

同时，芯片供应需要提前一年向芯片供应商订货锁单。smart按照今年生产计划预订了芯片，但smart精灵#1的市场热度远超预期，而且对于芯片需求最高的Premium版本订单尤其多，与预测有偏差，这导致了Premium车型没有足够芯片。

佟湘北表示：“目前smart工厂的产能是足够的，决定产量的上限是芯片以及一些重要零部件的供应量”。生产制造虽然有客观限制，但smart的制造和供应链团队已经克服了不确定性因素，扭转了局面。smart精灵#1从去年7月份开始产量爬升，每月都有持续增长，趋势一路向好，加上目前疫情管控相对已经放宽，佟湘北认为从2023年第二季度开始，排产会趋于正常化，将工厂产能完全释放出来，更好地缓解交付问题。

说到具体的发运和交付服务问题，smart在2022年开始在全国各地新建品牌的销售服务网络，全新组建了年轻的交付团队，从去年9月23日统一开始交付，从头开始打磨，内部信息沟通机制不顺畅和工作磨合不到位，这也是smart后续复盘改进的重点，佟湘北也对受到影响的用户，深表歉意。

另外在销售政策上，佟湘北也指出，smart政策制定一直带着诚意，并没有改变，smart制定政策的初衷是希望对所有人群尽量公平，让用户在公平基础上得到产品和服务。但政策比较复杂，与沟通不到位，故而导致用户有误读和困扰。他也对此深表歉意，并承诺将加强内部培训，以更好地和用户进行沟通、解读。同时，smart坚持订单实名，以杜绝订单转售等交易行为，不着眼于短期的销售业绩，而是坚持长期的市场供需稳定。

佟湘北谈到，smart制定政策是为了顾及所有人的公平，主观上没有任何动机去差异化对待某一批客户，争取整体上让所有用户达到利益最大化。但是，佟湘北也坦言，smart团队还比较年轻，经验不足，需要更清晰有效地解读政策，让用户容易理解。考虑到用户对品牌的信赖和对产品的喜爱，等待了很长时间，smart非常珍视，也出台了一系列补偿政策和奖励政策表达歉意和诚意。

例如，若用户预订的车辆实际到店时间比原预计到店时间延迟3周时间以内（含） ，smart将为用户免费赠送一台官方行车记录仪；若预订的车辆实际到店时间比原预计到店时间延迟3周时间以上，除免费获赠官方行车记录仪外，从第4周首日起至车辆实际到店日止，smart将每天为您提供1000smat积分作为补偿。而若由于预计到店时间延迟，导致无法享受2022年新能源国家补贴，该部分将由smart承担。

寻求不同解决方案 OTA与新车型如期而至

在产品交付受限的同时，smart也在积极地探寻其它解决方案，例如推出对芯片需求不强烈的车型，以缓解受客观因素影响，交付周期过长等问题。2022年11月，smart推出了smart精灵#1 Pulse心动版车型，这一车型是与用户共创的结果，快速优化了用户反馈希望提升的地方。另外，新车也避开了芯片和零部件供应的瓶颈，Pulse心动版每月产量上限比Premium版高很多。smart也开放了其他配置转Pulse心动版的通道，以便能够更早的向用户交付产品。

此外，smart精灵#1搭载高通骁龙8155智能座舱芯片，其采用7纳米制程，内置8核CPU，算力可达105K DMIPS，可有效支撑OTA升级，实现“常用常新”。不久前，smart精灵#1迎来上市后首次大版本OTA升级，涵盖座舱、网联、智能驾驶、车身、动力5大领域，其中包括24个ECU优化、16个新增功能、21个体验优化。在解决在解决交付周期问题的同时，也为已经交付的车主进一步优化用车体验。

与此同时，smart也获得了80亿元银团授信，这笔资金会用于研发、市场及日常运营，主要用来提振生产效能、加速未来产品开发及商业网络拓展，从而为smart用户带来更好的产品及服务质量。未来，smart也将加大其在研发方面的投资，兑现“2022-2024每年一款全新车型”的承诺，并强化未来产品在智能辅助驾驶方面的能力。

总结：面对当前所遇到的困境，smart采取了积极应对措施，目前供应链和生产情况已经明显好转，疫情管控也已经放宽，最艰难的时刻已经过去，后续的交付情况会持续好转。smart代表的是新奢、科技、潮趣共创的生活方式。品牌倡导潮趣共创，不仅是交付一台车，而是与用户粉丝在一起，让粉丝通过smart产品展现他们的美好和个性，与smart一起共创。无论是已经开始交付的smart精灵#1，还是未推出的新产品，smart都将提供一系列更具新意的举措，满足消费者的期待。